Theo dõi khách mất đi và khách quay lại mỗi tháng

Khách cũ lặng lẽ rời đi

Phần lớn doanh thu của công ty du lịch, visa, dịch vụ đến từ khách quen: công ty đặt vé định kỳ, khách gia hạn dịch vụ, đoàn đi tour hằng năm. Khi một khách quen ngừng mua, hiếm khi họ báo. Họ chỉ không quay lại nữa.

Nếu không có số liệu theo tháng, công ty chỉ phát hiện khi doanh số đã giảm. Lúc đó cũng khó biết giảm vì mất khách cũ hay vì không có khách mới, và nhân viên nào đang mang khách mới về.

Stway theo dõi khách theo tháng thế nào

Stway dựa trên các đơn đã chốt để biết mỗi khách có mua trong từng tháng hay không. Từ đó, mỗi tháng có hai danh sách:

• Khách mất đi: có mua tháng trước, tháng này không mua.
• Khách trở lại: tháng này mua, tháng trước không mua, và đã từng mua trước đó.

Mỗi khách kèm đơn để đối chiếu: với khách mất đi là đơn cuối trước khi ngừng; với khách trở lại là đơn cuối trước khi vắng và đơn mới khi quay lại. Số được tính tự động khi một tháng kết thúc.

Bên cạnh đó là nhóm báo cáo khách hàng mới: mỗi nhân viên tạo được bao nhiêu khách mới, theo nhóm khách, theo nguồn; và thống kê doanh số theo khách mới, khách cũ, khách vãng lai từng tháng.

Các bước chính

1. Mở danh sách kỳ của tháng vừa qua

Màn khách hàng mất đi và trở lại liệt kê các kỳ tháng đã tính, mỗi kỳ có số khách mất đi và số khách trở lại. Bấm vào một kỳ để mở hai danh sách.

2. Gọi khách mất đi trước

Danh sách khách mất đi có điện thoại, email, nhóm khách, nguồn khách, và đơn cuối cùng. Bấm mã đơn là mở đơn tại chỗ để biết khách đã mua gì, giá bao nhiêu, trước khi gọi. Ghi kết quả cuộc gọi vào lịch sử chăm sóc của khách.

3. Hỏi vì sao khách trở lại

Danh sách khách trở lại có ngày của đơn cuối trước khi vắng và đơn mới khi quay lại, nên bạn biết khách đã vắng bao lâu và quay lại mua gì. Đây là chỗ để hỏi điều gì đã kéo khách về: một chương trình khuyến mại, một cuộc gọi chăm sóc, hay một nhu cầu theo mùa.

4. Đặt việc nhắc cho khách nguội

Không cần chờ tới khi khách mất hẳn. Nếu công ty bật, Stway đánh dấu những khách lâu không có hoạt động chăm sóc là khách nguội và tạo việc chăm sóc lại cho người phụ trách. Cách giao và theo dõi việc ở bài Lưu lịch sử chăm sóc khách.

5. Xem ai đang mang khách mới về

Báo cáo khách mới của nhân viên đếm số khách hàng mới mỗi người tạo trong kỳ, so với số khách họ đã tạo trước đó; có bản theo nhóm khách, theo nguồn khách, theo khách doanh nghiệp. Bấm vào một con số là ra đúng danh sách các khách đó.

6. Nhìn tổng trên bảng tin bán hàng

Bảng tin bán hàng CRM gom số của cả đội trên một màn: khách tiềm năng mới, cơ hội đang mở, cơ hội thắng, tỷ lệ chuyển đổi, phễu, doanh thu thắng 12 tháng và năm nhân viên dẫn đầu. Kết hợp với thống kê doanh số theo khách mới và khách cũ, giám đốc biết công ty đang sống nhờ khách quen hay đang mở rộng được khách mới.