Lưu lịch sử chăm sóc để khách ở lại với công ty

Khách thuộc về ai?

Ở nhiều công ty, khách thực ra thuộc về nhân viên bán. Số điện thoại nằm trong máy của họ, lịch sử trao đổi nằm trong Zalo cá nhân, hẹn gọi lại nằm trong trí nhớ. Nhân viên nghỉ, công ty mất luôn mối quan hệ với khách.

Ngay cả khi nhân viên còn làm, quản lý cũng khó biết khách đã được chăm sóc tới đâu: lần cuối ai gọi, khách nói gì, đã hẹn gì. Khách cũ lâu không mua cũng không ai để ý, cho tới khi họ đã đặt tour ở chỗ khác.

Stway giữ lịch sử khách thế nào

Trên Stway, mỗi khách hàng hay nhà cung cấp là một đối tác có hồ sơ riêng. Hồ sơ có người phụ trách (một hoặc nhiều người), người liên hệ, và các thẻ: lịch sử hoạt động, cơ hội bán, đơn hàng, công nợ phải thu, công nợ phải trả. Lịch sử chăm sóc, đơn và công nợ gắn với khách, không gắn với nhân viên. Đối tác đã có đơn hay công nợ thì không xoá được.

Mỗi lần chạm khách là một hoạt động: cuộc gọi, cuộc họp, email, Zalo, Messenger, SMS, check-in, ghi chú. Hoạt động có kết quả, thời lượng, hẹn lần sau. Tin khách nhắn vào Zalo OA hay trang Facebook của công ty cũng tự ghi thành hoạt động trên hồ sơ của khách.

Bên cạnh hoạt động là công việc CRM: việc cần làm với khách, có người được giao, hạn xử lý và giờ nhắc.

Các bước chính

1. Ghi nhanh ngay trên hồ sơ khách

Mở hồ sơ khách, thẻ Hoạt động là dòng thời gian mọi lần chăm sóc. Chọn loại (cuộc gọi, ghi chú, Zalo, SMS), gõ vài dòng, nhấn Enter là lưu. Cần ghi kết quả, thời lượng, hẹn lần sau thì mở form hoạt động đầy đủ. Dòng thời gian này cũng có trên khách tiềm năng và cơ hội bán.

2. Để Stway tự ghi các mốc nghiệp vụ

Bạn không phải ghi tay mọi thứ. Stway tự thêm dòng hệ thống khi khách tiềm năng được chuyển đổi, khi cơ hội bán đổi giai đoạn trên bảng, khi đơn hàng sinh từ báo giá hay cơ hội, và khi email báo giá, email marketing hay email nhắc theo đơn được gửi. Dòng hệ thống không sửa, không xoá được.

3. Giao việc có hạn và nhắc

Tạo công việc gắn với khách: gọi lại, gửi tài liệu, gặp mặt. Chọn người được giao, hạn xử lý và nhắc trước bao lâu. Đến giờ, người được giao nhận thông báo trong Stway. Danh sách công việc mở ra là “việc của tôi”, xếp việc gấp nhất lên đầu; có thêm dạng lịch. Việc quá hạn tô đỏ.

4. Bật các việc nhắc tự động

Công ty chọn bật các việc Stway tự tạo hằng ngày cho người phụ trách:

• Khách nguội: khách lâu không có hoạt động chăm sóc, nhắc chăm sóc lại.
• Sinh nhật: nhắc nhân viên trước ngày sinh nhật của khách hay người liên hệ.
• Mốc theo đơn: visa, dịch vụ sắp hết hạn, khách sắp bay, sắp khởi hành.

Khách đã có việc cùng loại đang mở thì Stway không tạo trùng.

5. Đổi người phụ trách khi cần

Khi nhân viên chuyển việc hay nghỉ, quản lý mở hồ sơ khách và đổi người ở thẻ người phụ trách. Người mới mở dòng thời gian là đọc được toàn bộ câu chuyện: ai đã gọi, khách nói gì, đơn nào đã mua, còn nợ bao nhiêu.

6. Quản lý xem đội chăm sóc ra sao

Màn hoạt động chăm sóc khách cho quản lý lọc theo nhân viên, loại hoạt động, khoảng ngày, để xem tuần này mỗi người đã chăm sóc ra sao. Các thẻ số cho biết tổng hoạt động, tổng thời lượng, số khách khác nhau đã được chạm tới, và số cuộc hẹn liên hệ lại đang chờ.