Gom khách tiềm năng từ website, Zalo, Facebook và chia cho nhân viên

Khách hỏi rồi, nhưng không ai theo

Khách tiềm năng của công ty du lịch đến từ rất nhiều cửa: gọi điện hỏi giá, để lại số ở landing page, nhắn fanpage, nhắn Zalo OA, danh sách xin được ở hội chợ. Mỗi cửa thường do một người giữ. Số điện thoại nằm trong máy của sales, tin nhắn nằm trong hộp thư fanpage, danh sách hội chợ nằm trong file Excel.

Hệ quả quen thuộc: khách hỏi hôm thứ Bảy, thứ Hai chưa ai gọi lại. Hai nhân viên cùng gọi một khách. Quản lý không biết tuần này có bao nhiêu khách mới, bao nhiêu khách đã được chăm sóc, và nguồn nào mang khách về.

Stway gom và chia khách thế nào

Stway có một danh sách khách tiềm năng (lead) chung cho cả công ty. Mỗi khách có nguồn (Zalo, Facebook, website, giới thiệu…), người phụ trách và trạng thái: mới, đang chăm sóc, đã chuyển đổi thành khách hàng, hoặc loại kèm lý do.

Khách vào danh sách bằng bốn đường:

• Form trên website, landing page gửi thẳng thông tin khách vào Stway.
• Tin nhắn Zalo OA và Facebook Page đổ về thành khách tiềm năng. Khách đã có trong phần mềm nhắn tiếp thì tin được ghi vào lịch sử chăm sóc của khách đó.
• Nhập Excel cả danh sách, ví dụ sau hội chợ.
• Nhập tay khi khách gọi điện.

Khách mới vào sẽ được giao cho nhân viên theo luật phân bổ công ty đặt, hoặc nằm ở mục chưa phân bổ để trưởng nhóm giao tay. Nhân viên được giao nhận thông báo trong phần mềm.

Các bước chính

1. Kết nối các kênh khách hay đến

Khi triển khai, Stway nối form website và các tài khoản Zalo OA, Facebook Page của công ty vào phần mềm, theo đúng chi nhánh và phòng ban phụ trách. Từ đó khách nhắn tin hay điền form đều vào danh sách khách tiềm năng mà không ai phải chép tay.

2. Nhập danh sách có sẵn từ Excel

Danh sách cũ hay danh sách hội chợ thì nhập từ file Excel theo mẫu của Stway. Bạn chọn nguồn và nhóm mặc định cho cả lô, xem lại dữ liệu trên lưới trước khi lưu. Dòng nào lỗi, Stway báo rõ lý do để sửa.

3. Chia khách cho nhân viên

Có hai cách, dùng cùng lúc được:

• Giao tay theo lô: tích chọn các khách, chọn một hay nhiều nhân viên. Chọn nhiều người thì khách được chia lần lượt cho từng người.
• Luật phân bổ tự động: công ty đặt sẵn khách của chi nhánh nào, nguồn nào thì giao cho nhóm nào. Khách mới tự vào tay nhân viên, không phải chờ ai giao.

4. Không để khách nằm quên

Với luật phân bổ, khách được giao mà không ai chăm sóc trong thời gian quy định sẽ bị thu hồi và chuyển cho người khác. Đầu ngày, trưởng nhóm bấm thẻ chưa phân bổ ở đầu danh sách để xem còn bao nhiêu khách đang chờ người nhận.

5. Chăm sóc, rồi chuyển đổi hoặc loại

Nhân viên gọi khách, ghi kết quả vào lịch sử chăm sóc. Khách có nhu cầu thật thì chuyển đổi thành khách hàng, có thể mở luôn cơ hội bán, cách làm ở bài Từ khách tiềm năng đến cơ hội bán. Khách không phù hợp thì loại và chọn lý do.

6. Đọc thẻ số liệu

Đầu danh sách luôn có bốn thẻ: tổng khách tiềm năng, chưa phân bổ, đã chuyển đổi và tỷ lệ chuyển đổi, tính theo bộ lọc đang chọn. Lọc theo nguồn là thấy ngay kênh nào nhiều khách, kênh nào chuyển đổi tốt.